Le blog de DIRECT ENERGIE

Bonjour Jennifer, tu es chargée de clientèle au front office prospect (FOP) de Direct Energie, qu’est exactement le FOP ?

Il s’agit de la cellule dédiée à la réception des particuliers et professionnels appelant le 30.99 (appel gratuit depuis un fixe) destinée à les renseigner et, s’ils le souhaitent, à les abonner à l’offre Direct Energie de leur choix.

Peux-tu nous parler de ton arrivée ici et de ton métier ?

Je suis arrivée en août 2007 avec l’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers. A l’époque, nous étions une petite équipe de 5 personnes et le rôle du FOP était plutôt de renseigner sur le marché de l’électricité et d’éduquer les consommateurs sur la nouvelle dimension de ce marché. Aujourd’hui, notre équipe s’est considérablement agrandie et l’information porte d’abord sur les  offres Direct Energie plutôt que sur l’ouverture du marché.

Tu penses donc que les prospects sont plus informés aujourd’hui qu’il y a 3 ans ?

Le niveau d’information est certes plus élevé même s’il existe encore certaines notions essentielles qui restent floues dans l’esprit des consommateurs, notamment la différence entre EDF et ERDF. En effet, il existe parfois une confusion entre ces deux entités. Nous devons donc expliquer que ERDF est le gestionnaire du réseau de distribution et que EDF est un fournisseur d’électricité au même titre que Direct Energie. ERDF, chargé de mission de service public reste en charge du réseau et des relevés de compteurs. Les prospects sont ainsi rassurés de savoir que la qualité de l’électricité et la sécurité d'acheminement sont identiques et restent des missions de service public.

Quelles sont les principales questions auxquelles tu réponds en tant que chargée de clientèle ?

Les prospects appellent le plus souvent pour savoir comment faire des économies avec Direct Energie mais aussi pour être rassurés. Ils ont besoin d’information sur les différentes étapes du changement de fournisseur et ont souvent peur de devoir subir un changement de leur installation intérieure. A notre contact, ils sont  agréablement surpris d’apprendre qu’il n’est pas nécessaire de changer d’installation ou de compteur. Ce n’est que s’ils souhaitent changer les caractéristiques de leur abonnement d’électricité (par exemple passer de l’option « heures pleines / heures creuses » à l’option « base ») qu’un changement de leur compteur doit être envisagé.

Depuis 2007, quels sont les principaux changements auxquels tu as assisté en tant que chargée de clientèle Direct Energie ?

J’ai vécu les débuts  de l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence avec Direct Energie. Aujourd’hui nous sommes le premier fournisseur alternatif d’électricité en France.  J’ai donc assisté à une croissance importante et je le vois tous les jours avec les différents appels auxquels je réponds. Par exemple, nous avons de plus en plus de clients Direct Energie qui lors de leur déménagement nous font confiance pour la fourniture d’électricité de leur nouveau logement. Ce type de cas n’était pas fréquent en 2007.

La récente campagne de communication de Direct Energie met en scène le célèbre entraîneur de natation Philippe Lucas. Cette campagne a-t-elle eu un impact sur les appels ?

Oui ! Et c’est nettement visible, après chaque spot nous avons un gros pic d’appels. Toute l’équipe est encore plus mobilisée lors des horaires de passage des spots et est prête à répondre aux nombreux appels.

Est-ce que tu te souviens d’un appel qui t’a marqué ?

Oui ! Je me rappelle encore d’une dame âgée qui voulait recevoir la casette vidéo des oiseaux parce qu’elle les aimait beaucoup.
Merci beaucoup Jennifer !